Las nuevas demandas y necesidades de los clientes han cambiado al sector del retail. Existen nuevas dinámicas de compra y una innovación tecnológica acelerada que resulta difícil de seguir para muchos retailers. Los clientes han dejado de ser meros consumidores de productos y se han convertido en consumidores de experiencias, por lo que antes de abordar cualquier estrategia de retail es necesario conocer al cliente.
Los grandes players digitales como Amazon ganan terreno a las tiendas físicas utilizando mayor inteligencia sobre la conducta y el comportamiento del consumidor. El consumidor ha cambiado la manera en la que consume, ha modificado su comportamiento frente a la necesidad de adquirir bienes y servicios, y conocer sus hábitos y pautas de consumo es una ventaja competitiva que no podemos despreciar. El que Amazon haya basado gran parte de su estrategia en haber desarrollado una serie de servicios orientados a mejorar la experiencia del cliente, (servicio premium, suscríbase y ahorre, entrega en un día, etc.) para incentivarlos a incrementar la frecuencia de compra, le permite estar en cabeza frente a otros negocios del mismo sector, ya sean tiendas digitales o físicas.
Debemos entender que Amazon representa una oportunidad para aprender por encima de la amenaza.
En la naturaleza, las especies que sobreviven son las que estudian a su depredador y aprenden a evitar la amenaza anticipándose o tomando medidas reactivas. Si dejas que la amenaza te paralice, acabarás devorado más pronto que tarde.
El sector del retail físico ha de maximizar sus fortalezas frente al e-commerce: la entrega del producto es una parte muy importante de la experiencia de cliente que puede explotarse aun mucho mejor. Se equivocan quienes pronostican la muerte de las tiendas físicas. Es cierto que deberán cambiar muchas cosas, pero seguirán siendo la clave para ofrecer un buen servicio al cliente y, sobre todo, para ofrecer experiencias que puedan enamorarlo.
Investigar qué quiere y espera el cliente para diseñar un servicio que se adapte a sus necesidades.
Precisamente por este motivo, muchas tiendas nacidas online apuestan ahora por crear escaparates en zonas comerciales o tiendas pop-up. De ahí que la concept store sea una tendencia en auge. El nuevo consumidor ya no quiere simplemente comprar cuando va de tiendas, lo que busca es vivir una experiencia, conectar con la marca, probar nuevos productos y disfrutar de una actividad que no es sólo pragmática, sino también hedonista.
