¿Quieres que los clientes entren en tu tienda?

Esta hoja está pegada en el escaparate de un comercio cercano a nuestra oficina. Es una tienda de fotografía de una cadena bastante conocida en esta zona. Dispone de un local grande, con un diseño cuidado y una identidad reconocible, y ofrece servicios de revelado,  impresión  y aplicación a diversos soportes de fotografía, así como productos relacionados como cámaras, fundas, trípodes, marcos, etc…

Han considerado que bien por razones de rentabilidad económica o por no complicarse la vida con derechos de autor, hacer fotocopias no es un servicio a incluir dentro de su oferta. Cualquier modelo de negocio implica cientos de decisiones de este tipo: a través de  qué productos o servicios cristalizamos y monetizamos nuestra propuesta de valor.

Esto no es algo especialmente importante, supongo que igual que no hacen fotocopias, tampoco venden jamón ni reparan motocicletas.  La cuestión es que no ven la necesidad de poner una hojita diciendo que no tienen embutidos ni que no reparan motos ¿Por qué entonces ven necesario colocar un cartel diciendo que no hacen fotocopias?

Por una razón muy simple: un número significativo de personas han entrado en la tienda y han preguntado si hacían fotocopias. No han hecho ningún estudio de mercado para investigarlo, tienen una comprobación absolutamente empírica de la demanda de fotocopias en su local.

A partir de ese dato, se les presentaban dos alternativas: Incorporar a su oferta de servicios el fotocopiado de documentos; lo que implica comprar o alquilar un equipo, formar al personal y definir el PVP adecuado para cada servicio de fotocopiado; o perseverar y mantener este servicio fuera de su oferta. Ambas tienen sus pros y sus contras, y seguro que las han sopesado antes de tomar la decisión.

Lo que es más difícil de justificar es por qué prefieren colocar un frío cartel disuasorio en la puerta del local, impidiendo que potenciales clientes entren en el mismo. Si alguien entra en la tienda con la intención de hacer una fotocopia, el personal de la tienda puede indicarle amablemente que no prestan ese servicio, pero que hay un local a tal distancia en la calle cual en la que podrán hacerlo, tras lo cual se puede preguntar al potencial cliente si se le puede ayudar en algo más y despedirse con una sonrisa. Esta interacción puede ocupar entre 5 y 10 segundos del tiempo del personal de la tienda, y permite que un cliente entre en el local, pueda ver más de cerca qué servicios y productos ofrece para tenerlos en cuenta en una futura compra, y se vaya con el grato recuerdo de una persona muy amable que le ha ayudado sin cobrarle nada a cambio.

Llevando la teoría del ecommerce al espacio comercial físico, hemos hablado muchas veces de cómo cuesta crear un embudo de conversión eficiente, de los esfuerzos que hay que hacer para que conozcan nuestra marca, interaccionen con ella, conozcan nuestra oferta, nos consideren en su compra y finalmente nos compren.

Alguien ha pensado en cambio que informar a la gente de que no hacen fotocopias les distrae de lo que consideran que es su trabajo.

Yo creo que cuesta demasiado atraer a nuestros clientes como para no dejarles entrar en nuestra tienda.

Aunque no hagamos fotocopias.