La evolución del mercado y de las necesidades de los clientes afectan a todos los sectores del retail, pero aun más a la venta de inmuebles. En Neinor Homes eran conscientes de la situación, por eso, junto con Flow estaban preparados a revolucionar el mercado. Así han nacido las Neinor Stores.
La venta de intangibles
Parece un oximoron, si no absurdo, ¿se puede vender algo que no existe? Dicho así parece un contrasentido, pero si lo colocamos en el sector al que pertenece, la promoción inmobiliaria, la venta de intangibles empieza a cobrar significado. Quizás sería más correcto hablar de «venta de productos que aun no existen», aunque sean el producto más importante para una familia: la vivienda.
Si tenemos que comprar un piso de segunda mano, la compra es relativamente fácil. Quedamos con la agencia, vamos a ver el piso y decidimos si nos gusta, si tiene «posibilidades» y si el precio nos parece razonable. La vivienda está allí, la podemos ver y tocar con la mano, y aun así tomar la decisión no es cosa simple por todo lo que involucra.
¿Pero qué ocurre cuando la vivienda es de obra nueva? Pues se complica más, mucho más.
Tangibilizar el valor del bien se hace indispensable
Primero, en la gran mayoría de los casos, la vivienda, si no la promoción entera, aun no existe. Esto hace que el producto sea, justamente, intangible. Segundo, el precio elevado de la vivienda (más incluso si es de obra nueva), que constituye muy a menudo un coste de por vida, nos da una idea de cómo comprar o vender algo que no podemos ver no es cosa simple, ya que nos falta la materia de intercambio.
También hay que tener en cuenta las vicisitudes del mercado inmobiliario y la reciente evolución de la economía española; la burbuja y la crisis han afectado a la imagen y el prestigio del sector inmobiliario. Antes, el consumidor estaba casi obligado a comprar sobre plano «ahora, por el contrario, el comprador apura la adquisición hasta que la vivienda está prácticamente terminada«.
Vender una vivienda de obra nueva resulta verdaderamente complicado. Tangibilizar el valor es imprescindible.
Piso piloto: un modelo caro, obsoleto y aséptico
Hasta ahora, la solución tradicional al problema de vender viviendas sobre plano era construyendo un piso piloto: una construcción modelo para que los compradores pudiesen ver cómo sería su futura casa. Pero ese tipo de herramienta comercial tiene muchas contras, como el coste de edificación del piloto, que da una imagen «posible» pero suele transmitir sensaciones asépticas e irreales y no representa el contexto de la vivienda que queremos o su entorno. No puede cubrir la necesidad del cliente de personalización de la vivienda ni puede adaptarse a su perfil ni al momento.
Esto no es lo que un cliente espera de un líder del mercado como Neinor Homes, que como tal tiene que ofrecer la mejor experiencia y ser promotor de la innovación en el sector.
Tiendas, no oficinas. Una experiencia cercana
En ese contexto, lo que estaba claro era que Neinor Homes tenía que allanar el camino e inventar una nueva forma de conectar con el cliente. Fue allí donde Flow entró en juego.
Después de un trabajo de investigación donde sacamos insights sobre la situación actual del mercado inmobiliario, planteamos que era el momento de crear un nuevo concepto para la promoción inmobiliaria que pusiera al cliente en el centro del negocio.
El objetivo era crear un espacio atractivo y abierto que permitiese generar más visitas espontáneas, que fuera capaz de conectar cada fase con el momento del cliente, que se adaptase a los diferentes perfiles de compradores, que mostrase algo más que un plano y que no requiriera desplazarse a un lugar aséptico como una oficina ni a uno tan artificial como un piso piloto.
Sobre todo era necesaria una experiencia que fuese cercana, comprensible, que hablase el lenguaje del cliente y que fuese de la mano. Los espacios comerciales de Neinor Homes ¡tenían que dejar de ser oficinas, tenían que ser tiendas!
Tecnología e innovación al servicio del cliente, nace un nuevo concepto
Para crear una nuevo concepto, una experiencia inmobiliaria para el siglo XXI, estaba claro que teníamos un aliado importante: la tecnología. Aprovechando las herramientas tecnológicas disponibles, podíamos crear la experiencia de vivir en un piso que no existe.
Con Neinor Homes tienes la experiencia de estar en tu piso antes de que exista, y de personalizarlo, como si hubieras contratado un arquitecto para ti solo.
Fue así que nació la Neinor Store: un nuevo concepto capaz de integrar de manera natural los contenidos tecnológicos con una experiencia física de asistencia especializada y personalizada.
La clave de este nuevo modelo está en la convivencia de elementos físicos y virtuales. En las Neinor Store se pueden ver maquetas físicas y tocar con la mano los materiales de nuestra futura casa como mármoles y parqués, pero a la vez puedes experimentar la sensación de estar en ella, personalizada y decorada como quieres.
Cada espacio del Neinor Store es funcional al momento y personalizado a la experiencia que busca el cliente: Neinor Square, Neinor Residence y Neinor Community.
Neinor Square
El ágora de la tienda. Este espacio es el que acoge al cliente al entrar y está pensado para permitir entrar a cualquiera en cualquier momento fomentando así las visitas espontáneas. Estos son los puntos de encuentro y de convivencia entre el cliente y la compañía.
En el Neinor Square están las maquetas virtuales con pantallas táctiles que permiten a los visitantes conocer mejor la promoción en su conjunto: cómo es el entorno, cómo son las zonas y servicios comunes, cómo es el contexto de su piso. Porque «la casa es solo la mitad«.
Neinor Residence
Las «Neinor Residence» es donde se da la experiencia más personalizada. Son espacios que adaptan su arquitectura a los diferentes momentos de uso por parte de los clientes, optimizando recursos.
Estos 3 momentos sucesivos son:
- Visita. En el momento de la primera visita se crea un ambiente inmersivo (luz de ambiente baja, sillones como los de un salón) para que el cliente pueda visitar virtualmente la promoción, pueda elegir el piso que le conviene y pueda ver cómo va a ser su futura casa.
- Firma. Una vez el cliente ha decidido comprar, el espacio se ha transformado. Alrededor de una mesa que ha aparecido de un mural en la pared se sientan el asesor y los clientes, para estudiar con calma las condiciones del contrato y las ventajas de la «Neinor Experience». El ambiente es más formal, como tiene que ser en una situación tan importante, pero es capaz de crear un ambiente intimo, que huye del aire a notaría.
- Personalización. Gracias a una app de uso exclusivo, el cliente es informado a lo largo de todo el proceso de construcción de la edificación del avance de la promoción. En un momento dado, ya es posible personalizar su vivienda. Se le da cita y Neinor Residence ha vuelto a transformarse. Los sillones se disponen de tal manera que el comprador puede ver en una gran pantalla inmersiva las posibilidades de personalización de su propia casa aunque aun no esté construida. Puede elegir materiales, acabados y colores de pavimentos, paredes, carpinterías, sanitarios, etc… Simultáneamente, del panel de la pared se extraen módulos donde puede tocar con sus manos los materiales que está viendo en la pantalla.
Neinor Community
Para poder conectar con los clientes de forma abierta, se ha creado otro espacio en el Neinor Store llamado Neinor Community. Aquí se organizan pequeños eventos donde se presenta al equipo de la promoción (asesor, arquitecto u otros), se dan charlas de decoradores con consejos sobre cómo adornar nuestra casa, se informa sobre productos para el hogar o se explican las ventajas de ser cliente de Neinor Homes.
Neinor Experience: la revolución del mercado inmobiliario
Las Neinor Stores han sido todo un éxito, tanto que, a día de hoy, ya cuenta con 17 Neinor Store en distintas ciudades de España, con el objetivo de alcanzar las 21 tiendas para finales de 2018.
Todo eso gracias a un diseño flexible y a un modelo de tienda que permite ser adaptado a locales ya existentes y nuevas tiendas. Hemos creado un cuadro de mando con los indicadores clave que permiten estudiar la rentabilidad de las inversiones y acciones realizadas y que, con los datos obtenidos de cada nueva adaptación, sirven para la mejora continua del modelo.
Gracias a eso, las Neinor Stores son hoy un modelo pionero en España, una pequeña revolución dentro del mercado inmobiliario, que acerca las promotora a los clientes y les haces partícipes de su nuevo hogar desde que entran en la tienda. Hoy la venta de inmuebles es retail a todos los efectos.
En las Neinor Stores se venden hogares, no pisos.
Si quieres saber más sobre la conceptualización de los Neinor Stores, lee nuestro caso de éxito
