Cuando creamos un nuevo concepto comercial, en Flow utilizamos principalmente dos herramientas: El Mapa de operaciones y el Mapa de la experiencia del cliente.
En realidad podría decirse que el primero contiene al segundo; en el Mapa de operaciones plasmamos todos los elementos que definen la actividad de la empresa, desde el punto de vista comercial, logístico, financiero, de marketing etc… con una descripción de los recursos físicos, humanos, intelectuales y financieros necesarios para dar vida al modelo de negocio de la empresa.
El Mapa de operaciones
Siendo un mapa complejo, a los propietarios o directivos de empresas con los que trabajamos les resulta siempre más fácil trazar este mapa que el de la experiencia del cliente, ya que se dibuja desde el centro de la empresa, y en el mismo se puede plasmar orgullosamente toda la capacidad y experiencia acumuladas por la empresa a lo largo de los años. Se refleja la calidad de los productos o servicios que se ofrecen a los clientes, la excelencia alcanzada en las operaciones y la eficacia de los procesos internos.
El problema es que todas estas cosas que a priori nos parecen las esenciales del negocio, al cliente le importan más bien poco. Cuando entra en la tienda buscando algo, le es indiferente el esfuerzo que requiere ponérselo en la mano. Quiere tener una experiencia memorable, o al menos, satisfactoria. Si nosotros lo conseguimos con un esfuerzo inhumano o chasqueando los dedos, al cliente, reconozcámoslo, le es indiferente.
A veces, cómo elaboramos nuestra propuesta de valor puede ser parte del valor que entregamos al cliente. Es una estrategia que abarca desde el pizzaiolo haciendo delante de nosotros la pizza que vamos a comer hasta propuestas más sofisticadas como ésta de la «fábrica transparente» de Volkswagen.
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La experiencia del cliente
Aunque a veces puede ser interesante hacer partícipe al cliente de los procesos internos como parte de la experiencia que se le ofrece, es más fácil, más claro, y sobre todo, más rentable, construir las operaciones de la empresa alrededor de la experiencia que va a vivir el cliente en todos los puntos de contacto del mismo con nuestra marca.
Para ello es para lo que debemos definir el Mapa de experiencia del cliente (Customer journey map).
En el mismo definimos el recorrido que hace el cliente por las diversas fases de su relación con nuestra marca. Ésto nos ayudará a analizar con más detenimiento la eficacia de nuestro embudo de conversión. Cómo el cliente recorre los distintos momentos de la verdad.
Analizando los distintos puntos de contacto del cliente, podemos identificar las experiencias negativas, neutras o positivas a las que se enfrenta el cliente en su recorrido desde la primera fase de conocimiento de nuestra marca hasta considerarnos una experiencia a referenciar. Para ello, debemos entender las motivaciones que le impulsan y empatizar con las dudas a las que se enfrenta, lo que nos permitirá conocer mejor a nuestros clientes, afinar nuestra propuesta de valor a sus demandas o necesidades y fabricar para él una experiencia verdaderamente valiosa y perdurable.
3 comentarios en “Experiencia del cliente: Pensar nuestro negocio desde fuera hacia dentro”
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Excelente post, acertado en todo.
Totalmente de acuerdo, un negocio comercial hay que organizarlo desde la necesidad real del cliente, aportándole valor real percibido a través de soluciones que resuelvan sus problemas reales.
Conocer a nuestros clientes, no tiene precio.
He repetido tres veces la palabra REAL con toda la intención. La clave del éxito de nuestro negocio tiene que ver con el concepto de REALIDAD. Es necesario mirarla con la inteligencia necesaria para que, por encima de nuestros apriorismos y subjetividades, seamos capaces de comprenderla para así poder trabajar en ella, con ella, desde ella…
Mis felicitaciones por la calidad de vuestras ideas.
Gracias por el comentario, José Javier. Lo más importante es saber que con un negocio en marcha quien más sabe sobre los clientes somos nosotros, siempre que sepamos qué queremos saber y para qué.
Cuando estamos empezando de 0, debemos saber qué busca nuestro cliente, ofrecer un valor REAL y construir una experiencia alrededor de eso sobre la que se construya el modelo de negocio