Un consultor estratégico puede crear un plan para comunicar todos los valores de tu marca. Un arquitecto y un interiorista pueden estandarizar tus puntos de venta conforme a ellos. Los mejores profesionales de distintos ámbitos pueden trasladar tu marca al espacio físico perfectamente y aún así puede no servir de nada si tus empleados no comunican en la misma dirección de tu marca.
Los profesionales clave para el retail: tus empleados
Los que mejor pueden hacer llegar tus valores a tus clientes son tus propios trabajadores. Y esto es una verdad universal de los retailers, independientemente de su sector. Tus empleados traducen tu marca en palabras y conversaciones. La convierten en algo vivo e interactivo y hasta memorable. Incluso en un e-commerce, el aspecto más valorado suele ser la atención al cliente.
Un diseño de experiencia con el mejor presupuesto posible no sirve de nada sin la colaboración de tu equipo. Sin embargo, hacer que se impliquen en tu misión no es una cuestión de remuneración o incentivos (aunque no nos engañemos, ofrecer buenas condiciones siempre ayuda)… es cuestión de hacer que crean de verdad en lo que ofrece tu proyecto y transmitan su cultura.
¿Cómo hacer que tus empleados compartan tu cultura de marca?
La cultura de la marca es cuando los empleados trabajan y se relacionan según los principios de tu marca. Crear una cultura no es fácil, pero es un activo clave para comunicar tus valores corporativos y, por supuesto, a trasladarlos a todos los puntos de contacto con tus clientes.
Detalles como que en Starbucks siempre pidan el nombre de sus clientes o el trato en las Apple Stores son experiencias fruto de una buena cultura de marca en la que todos los empleados tienen claro cómo tratar a los clientes. Aquí van algunos tips para empezar a trabajar en una para tu empresa.
Formación
El aprendizaje continuo es una forma de actualizar los conocimientos de tus trabajadores y de prepararlos para nuevos servicios, productos y estrategias. Además, la formación práctica es toda una oportunidad para transmitir con el ejemplo la cultura de tu marca y trasladársela a tus trabajadores. La formación también puede ser una oportunidad para hacer team-building, mejorar la coordinación del equipo y explorar oportunidades de comunicación interna.
Ningún proyecto de Flow está completo sin realizar una formación a los empleados de los clientes que les permita comprender nuestro propuestas y cómo con ellas su labor de atención diaria podemos mejorar la experiencia de compra.
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Brandbooks
Hay quién compara las marcas a religiones. Si esa metáfora es cierta, toda confesión necesita un libro. Aquí entran los brandbooks y los manuales de tienda, como el que creamos para Basque Label Harategiak. Estos documentos contienen los valores y la historia de la marca, así como información útil y contenido inspirador. Con el tiempo los brandbooks se convierten en la referencia no solo de tus empleados sino de todos los partners que terminarán ayudándote a gestionar tu marca.
Convertir la motivación en un activo de tu marca
Cuando MediaMarkt abre tiendas sin cajeros y cuando la automatización se abre paso en retail, es perfectamente normal que muchos empleados tengan dudas sobre su función y su futuro. Sin embargo, en esa misma tienda sin cajas de MediaMarkt-Saturn no se sustituyen los empleados por máquinas, más bien se pone énfasis en su perfil comercial porque pasan a desarrollar una tarea de mayor valor añadido. Señalar a tus trabajadores su relevancia para tu marca y su capacidad para ayudar a los clientes es un camino seguro para lograr su implicación.
Como ves, la motivación de los empleados en tu estrategia de retail se puede lograr de muchas otras formas. Sin embargo la clave es transmitirlo desde el minuto uno, en primera persona, como algo auténtico y vivido. Aunque crear una cultura de marca no es nada fácil, seguro que tienes un buen punto de partida: que tú ya crees en lo que haces.
