El desarrollo tecnológico exponencial de los últimos años ha creado una situación paradójica. Los retailers tradicionales han sabido interpretar y satisfacer las necesidades de sus clientes pero ahora parece que el e-commerce les ha adelantado gracias al modelo de Amazon y al big data.
La experiencia del brick and mortar con las herramientas del e-commerce
Sin embargo, como consecuencia de esta misma explosión tecnológica, las metodologías y procesos para fidelizar clientes y tomar decisiones según sus datos están se están democratizando, con lo que ya se puede decir que están disponibles para el pequeño comercio. En este artículo nos hemos propuesto repasar algunas herramientas que incorporan las grandes virtudes del e-commerce a la experiencia de compra física.
Fidelización: sistemas de CRM
Posiblemente la solución más común y que ya tenías en mente. La buena noticia es que no se necesitan grandes sistemas ni departamentos de IT para conocer el histórico de pedidos de tus clientes y poder inferir sus necesidades. Muchos software en PoS integran estas funcionalidades y hay muchas soluciones de Customer Relationship Management de código abierto al alcance de pymes. Basta asegurarse de cumplir la legislación vigente en protección de datos y pronto, las ofertas personalizadas en el checkout y el envío de promociones segmentadas solo tendrán un límite: la capacidad de recogida de datos y la imaginación del equipo. Y todo ello, ¡desde detrás de un mostrador!
Retargeting: los banners que nos persiguen
La democratización de la tecnología, siguiendo leyes de mercado, permite acceso a servicios tecnológicamente avanzados a precios cada vez más competitivos. Es el caso de la solución de Klustera que combina big data e inteligencia artificial y permite que los anunciantes conecten online con los consumidores en función del comportamiento que infieren de la WiFi de sus smartphones.
Las posibilidades de una tecnología así son infinitas: no solo puedes entender mejor el comportamiento en tu tienda en otros lugares e incluso en los puntos de venta de tu competencia. Igual que ese banner de Amazon que persigue a sus usuarios para que terminen su compra, ahora los retailers tienen esta tecnología aplicada al espacio físico.
Sensores, big data y capacidad de predicción
Las páginas web acumulan todo tipo de métricas sobre el comportamiento de sus usuarios: no solo qué links se clickan más sino cómo se mueven los ratones y los usuarios mobile en su web. Medir el acceso y el movimiento de los consumidores es perfectamente posible con soluciones de retail intelligence. Los sensores se abaratan y los retailers más geek incluso pueden atreverse con una instalación DIY para métricas simples pero también hay empresas como TC Group Solutions ofrecen este tipo de soluciones con el valor añadido de las analíticas.
Al fin y al cabo, los movimientos más firmes en retail vienen respaldados por datos. Y a menudo la capacidad de análisis de grandes volúmenes de datos está fuera del alcance de los pequeños players que no tienen forma de averiguar mucha información que las grandes cadenas ya gestionan o no saben cómo procesar datos que un e-commerce obtiene de forma prácticamente automática. Start-ups como Bitphy tratan la recolección y el análisis de esta información, con énfasis en el pequeño comercio.
Hacia un mundo de retail data
Comprender un negocio y a sus clientes es fundamental para lograr la escalabilidad y el crecimiento. La integración en redes cada vez mayores hace que los retailers tengan que ponerse las pilas para competir. La batalla de la experiencia puede decantarse a favor de las tiendas físicas. Y en la de los datos… ¡aún se puede recuperar terreno perdido!
