El pasado jueves celebramos una de nuestras Flow Retail Sessions. El tema en esta ocasión fue la influencia del Big Data en Retail, y cómo utilizar el Smart Data para competir con los gigantes del e-commerce y del brick & mortar. Acudieron retailers, consultores, diseñadores e investigadores interesados en cómo diseñar espacios comerciales más rentables basándonos en indicadores obtenidos de los puntos de venta y de las interacciones con los usuarios.
Además, contamos con Álvaro Angulo y Marta Fernández, CEO y Directora de Marketing de TC Group respectivamente, que presentaron su Informe BIG DATA sobre el Comportamiento del Consumidor 2016 y avance del Primer Cuatrimestre 2017.
En nuestra conferencia partimos de un análisis de la situación actual del retail, que podríamos tratar de resumir en esta frase:
La clave de la transformación digital en retail no reside en el desarrollo tecnológico, sino en el cambio que se ha producido en las expectativas de nuestros clientes.
La personalización y la inmediatez son demandas clave del cliente del futuro, tal y como ya han comprendido las enseñas que lideran el retail a nivel global.
Para poder competir en este contexto, debemos apoyarnos en las 4 Vs fundamentales del Big Data (Volumen de datos, Velocidad de captación y transferencia, Variedad de fuentes y Veracidad de las mismas) pero también dar un paso más allá y convertir los datos obtenidos en Smart Data, es decir, en datos con Valor que nos posibiliten tomar decisiones inteligentes y enfocadas al cumplimiento de nuestros objetivos.
Obtener big data para tomar decisiones en retail
Estos datos los obtendremos principalmente de nuestras fuentes propias, analizando aquellos datos que nos cuentan lo que solo nosotros sabemos sobre nuestra marca y su relación con nuestros clientes.
Sin embargo, seremos más eficientes si acudimos también a fuentes ajenas, empresas que nos suministran datos fundamentales a la hora de decidir cuál es el emplazamiento idóneo para nuestro punto de venta o que nos ayudan la fijación de un precio para nuestros productos acorde a nuestra propuesta de valor y nuestro posicionamiento en el mercado.
No hay que olvidar que en la transición de nuestras ciudades actuales digitales a Smart Cities, cada vez tendremos más datos de las administraciones a nuestro alcance, que integrados en un cuadro de mando retail enriquecerán la información con la que trabajaremos para la toma de decisiones.
Para que nuestro Smart Data sea verdaderamente valioso, debemos conocer las expectativas de nuestros clientes, y alinearlas con los objetivos de negocio, haciendo que la experiencia de cliente esté presente en todas las fases y sea consistente en todos los canales y puntos de contacto.
Un cliente con una experiencia satisfactoria es un cliente de mayor valor.
Su CLV (Customer Lifetime Value) se ha incrementado gracias a nuestra estrategia, basada en el conocimiento de sus dudas y motivaciones desde mucho antes de poner el pie en nuestra tienda. Con este enfoque tendremos más clientes que compren más productos de mayor valor, con mayor frecuencia durante más años y que además puedan prescribirnos a clientes con un CLV equivalente.
Este es el poder multiplicador de la experiencia de cliente.
Por eso las marcas están creando cada vez más puntos de contacto directo con sus clientes, tanto digitales como físicos. La importancia de esos puntos de contacto no reside solo en la posibilidad de generar más canales de venta, ni en la creación de nuevos lugares desde los que hacer llegar nuestra comunicación a los clientes, sino en la creación de nuevos lugares donde escuchar a nuestros clientes, recopilar datos sobre su experiencia y entender mejor qué necesitan y qué esperan de nosotros.
