El retail está inmerso en una triple transformación.
- La primera tiene que ver con la economía de la experiencia, en la que ya no importa lo que las marcas vendan o lo que los consumidores adquieran sino las experiencias que se intercambian.
- El segundo vector de transformación es el efecto Amazon, en el que nuevos players globales como Amazon o Alibaba han cambiado los estándares, modificando las expectativas y exigencias del cliente para siempre.
- Finalmente, el tercer factor disruptor del retail es la vertiginosa escalada tecnológica en la que estamos inmersos. La innovación técnica está cambiando cómo vivimos y cómo compramos.
¿Qué puede hacer el retail ante sus amenazas?
La función de las tiendas físicas como las encargadas de poner el producto al alcance del consumidor ha cambiado. Ahora mismo, el e-commerce es capaz de robarle clientes al brick & mortar en su propio terreno.
Por eso, la transformación del retail no se puede encarar con soluciones tradicionales, sino que la receta para mantener competitivo el retail pasa por la innovación y por encontrar nuevas formas de crear experiencias.
Defender las tiendas físicas de semejante disrupción pasa por buscar oportunidades de comprender mejor al cliente: aprovechar su demanda de experiencias y la tecnología disponible para brindarle lo que los gigantes del e-commerce no le pueden aportar.
El Design Thinking para repensar el retail
¿Cómo comprender mejor al cliente? ¿Cómo satisfacer unas expectativas cada vez más elevadas?
La respuesta está en utilizar un enfoque según el Design Thinking. Esta metolodogía que permite afrontar los retos desde la mentalidad del diseño surgió en los 70 en California y cada vez cosecha más adeptos. El Design Thinking implica que, para conocer las necesidades y los deseos de las personas, hay que ponerse en su punto de vista.
Eso es lo que hacemos en Flow cuando mapeamos la experiencia de cliente en cualquiera de nuestros proyectos. No se trata solo de un trabajo de campo, sino de una investigación desde la empatía para comprender las expectativas de las personas.
El impacto digital en el retail ha incidido sobre las personas y sus expectativas y la solución a la actual disyuntiva también pasa por poner al cliente y sus inquietudes en el centro. De ahí la relevancia y necesidad del Design Thinking: hay que pasar de centrarse en satisfacer necesidades funcionales a hacerlo en satisfacer un conjunto de expectativas.
¿Qué hace soluciones puede aportar el Design Thinking al retail?
El Design Thinking es un enfoque multidisciplinar (desde la psicología, hasta la ingeniería pasando por la antropología) para comprender problemas complejos y descomponerlos en problemas y ámbitos más sencillos.
El Design Thinking da respuesta a cuestiones complejas ya clásicas en el retail, como por ejemplo, generar tracción hacia un punto de venta. Y lo hace reflexionando sobre ellas: si la mayor distancia a un punto de venta es la falta de interés, la mejor forma de generar tracción es generar ese interés. Pero también lo hace pensando soluciones distintas a lo habitual en las que la marca juegue un papel catalizador de la experiencia de cliente.
De un proceso de Design Thinking pueden emerger diagnósticos difíciles de realizar con investigación convencional o soluciones que en ocasiones son complicadas de proponer con metodologías cerradas: realidad aumentada para vender pisos sobre plano, experiencias inmersivas para personalizar alfombras in-store, replantear las carnicerías tradicionales para que también compren en ellas los clientes de supermercado o para lograr que el cliente se sienta cómodo en un lugar tan denostado como un banco.
¿Qué puede hacer el Design Thinking por tus puntos de contacto? Si quieres aplicar esta metodología, en Flow somos pioneros en España en Design Thinking para retail. ¿Hablamos?
