Esta semana, Celestino Martínez, nuestro director de inteligencia para Retail, impartió un taller de formación para empresarios bajo el título de “Aumenta la rentabilidad de tu negocio mejorando la experiencia de cliente”. Al encuentro, organizado por la Cámara de comercio de Barcelona, asistieron 40 comerciantes y empresarios de la capital catalana.
El taller tenía como objetivo ayudar a los empresarios del retail de Barcelona a identificar áreas de mejora de la experiencia de cliente y aprender a traducirlas en mejoras de la rentabilidad de sus negocios. Para ello, además de una parte teórica, los asistentes pudieron poner en práctica algunas de las herramientas de diseño de la experiencia de cliente con las que trabajamos en Flow, y aplicarlas a sus propios casos. Así, a través de estas herramientas, intentamos ayudarles a conocer mejor a los clientes de su negocio para mejorar la experiencia de compra.
La ponencia comenzó contextualizando la evolución del mercado y del consumidor en los últimos años, hecho que dificulta cada vez más la venta y la fidelización. En este contexto, Celestino ha remarcado la necesidad de evolucionar de un enfoque basado en la relación precio-calidad a uno que se centre en la relación precio-experiencia. En este tipo de enfoques existen mayores posibilidades de diferenciación y, por tanto, de obtener rentabilidad en el negocio. También se trató la importancia de mejorar continuamente esa experiencia, mediante una metodología concreta. Esto permite lograr una adaptación exitosa de la experiencia a los continuos cambios tanto del mercado como de los clientes.
Más tarde, en la parte práctica, se realizaron varios ejercicios utilizando las herramientas de diseño de experiencia de cliente. Entre otros, se crearon un perfil de cliente objetivo o un mapa de la experiencia de cliente con la participación de los empresarios.
Al terminar la jornada, Celestino tuvo la oportunidad de charlar con participantes y organizadores y compartir sus experiencias respecto a la situación del retail en Barcelona y las impresiones sobre cómo este tipo de herramientas y técnicas pude ayudar a mejorar la percepción de valor de la tienda y la rentabilidad del negocio.
Desde Flow queremos agradecer a la Cámara de Comercio de Barcelona el haber confiado en nosotros la realización del taller y a los asistentes su participación.
