Con el retail en constante transformación y la tecnología que cobra cada vez más importancia, interpretar correctamente el cambio e imaginar el futuro del sector es imprescindible para el éxito del negocio físico.
En Irudikatu RETAIL (imagina retail), la jornada sobre el futuro de los espacios comerciales organizada conjuntamente por Habic y Flow en Basque Living, hemos analizado e intercambiado conocimiento sobre el diseño de experiencias, servicios y espacios en relación a los nuevo retos del retail, tanto en los espacios físicos como en los digitales. Con una sala llena, cuatro ponencias y muchos profesionales del sector, el evento ha dado mucho que pensar.
Por qué ‘imagina retail’
En la época de la cuarta revolución industrial y del ecommerce, los retailers pierden su razón de ser en cuanto simples puntos de venta. En ese contexto, los espacios comerciales tienen que buscar un nuevo rol y a la vez ser capaces de aprovechar las oportunidades generadas por la tecnología, utilizar los datos compartidos con ellos por sus clientes para poder ofrecer experiencias diferentes y personalizadas.
Y todo eso no aplica solamente al retail en su enfoque más estricto, es decir, a las tiendas de ropa o alimentación, sino más bien a nivel más amplio, al retailer como aquella marca que tiene diversos espacios o canales de contacto con los consumidores. Categoría dentro de la cual pueden entrar la banca, la hostelería, gimnasios, promotoras inmobiliarias y más.
En una sala con aforo completo y delante de un público heterogéneo de 120 personas, compuesto tanto por profesionales del sector (entre ellos decoradores, arquitectos, retailers, proveedores y especialistas del sector tech) como por estudiantes, el reto más grande ha sido el de conseguir un programa a la altura de los conocimientos individuales y estimulante para las diferentes perspectivas de los asistentes.
Bajo el hilo conductor de los locales comerciales del futuro, las cuatro ponencias se dividieron en dos bloques. En el primero, se definieron el presente del retail y las necesidades de los clientes en el escenario de la trasformación digital y cómo estas se han resuelto hasta ahora. En la segunda se desarrollaron los métodos para encontrar las soluciones a los nuevos retos del retail, gracias a la magia del diseño y el design thinking. Tras los dos bloques se realizó un taller en el que los ponentes respondían a las preguntas formuladas por los asistentes.
El desafío del espacio retail, ser entertainer y seller
Ahora más que nunca es imprescindible reflexionar sobre el porqué de las tiendas físicas en la era del ecommerce. Y es precisamente lo que hizo Celestino Martínez en su ponencia Impacto de la transformación digital en el espacio retail, donde definió el espacio retail como una de las puntas de lanza de la transformación digital. De hecho, las nuevas tecnologías están cobrando cada vez más protagonismo en los espacios comerciales, desde el big data hasta la realidad aumentada.
Precisamente por el avance de las tecnologías, el papel de los retailers se va desplazando de simple lugar de venta a entertainer. Si el consumidor ya puede comprar lo que la tienda vende a través de otros canales, como el online ¿para que desplazarse? Ya no vamos a las tiendas sólo para comprar, sino que buscamos inspiración y entretenimiento. El nuevo retail tiene que ser una experiencia lúdica: un lugar de sugestión donde el cliente acabe comprando.
«La transformación digital nos permite inspirar más que nunca y combinar recursos analógicos y digitales» – Celestino Martínez
Soluciones británicas a los nuevos retos
Por otro lado, tomando en cuenta la evolución del sector, José Miguel Flavián se enfocó en las soluciones reales a las nuevas expectativas de los clientes que se han realizado en formatos de gran consumo del Reino Unido.
Analizando la evolución del consumidor y su demanda por la salud, conveniencia y velocidad de compra, pero también la posibilidad de satisfacer sus caprichos, las tiendas británicas han adaptado su espacio físico, creando zonas específicas donde atender las nuevas necesidades, como la simulación de puestos de mercado en Morrisons o la semi-automatización de pedidos online en Ocado.
Hipermercados en UK que presentan secciones simulando puestos de mercado @jmflavian en #imagina_retail_2018 pic.twitter.com/pix6Vigm04
— Celestino Martínez (@CelestinoMz) 18 de octubre de 2018
El diseño para crear experiencias únicas
No sólo las tiendas son cada vez más tecnológicas, sino que los espacios físicos también sufren la influencia de las tecnologías. Es el caso, por ejemplo, de Instagram, la red social del momento que está ejerciendo un efecto concreto sobre la imagen de las tiendas. Tiendas para ser fotografiadas y compartidas.
Ana de @masquespacio nos explica el efecto tangible que tiene Instagram en su negocio de diseño de espacios. Muy buenas reflexiones.#imagina_retail_2018 pic.twitter.com/O23h975Xjz
— J Miguel Flavian (@jmflavian) 18 de octubre de 2018
De eso y de la importancia del rol del diseño en la satisfacción de las necesidades de los consumidores y de su demanda por entertainment trató Ana Milena Hernández en su ponencia.
Diseño estratégico para aportar las mejores soluciones
Una vez definido el entorno actual, las soluciones aportadas a los nuevos retos y la importancia del diseño en el retail, Jesús Cao habló sobre cómo encontrar una solución específica para cada caso. Porque está claro que hay unas matrices comunes – la época y las tecnologías son las mismas – pero el sector, la localización, los clientes y muchos más factores hacen que cada caso sea único. Y sólo un diseño de raíz estratégica capaz de modelarse a cada caso puede generar las soluciones eficaces a los nuevos retos del retail.
«La clave de lo que buscan las personas son marcas que ellos sientan:
+ cerca
+ rápido
+ personal»@jesuscao en #imagina_retail_2018@flow_fb2b @tabakalera pic.twitter.com/S4cJ8frI7c
— Itziar M. Ceberio (@ItziarMCeberio) 18 de octubre de 2018
Para poder entender las necesidades del cliente y crear una experiencia óptima, tanto valiosa para los consumidores como rentable para el retailer, en Flow utilizamos una metodología en cinco fases (Investigación, Brandlanding, Diseño, Implementación y Seguimiento). Aplicando el design thinking al retail, creamos un proceso continuo de mejora centrado en las necesidades y deseos de los clientes. Producimos soluciones innovadoras para atraer más y convertir mejor a través de la experiencia que ofrecen los diferentes espacios.
“Debemos crear lugares que ofrezcan experiencias valiosas para los clientes, que integren los soportes y contenidos físicos y digitales adecuados en cada punto de contacto y que aporten un modelo de atención sostenible según el modelo de negocio” – Jesús Cao
Vocación para el retail
Al final de la jornada de Irudikatu RETAIL nos hemos llevado a casa muchas nuevas interesantes perspectivas e insights sobre el futuro del retail. Pero la conclusión de fondo a la que hemos llegado casi todos ha sido, básicamente una: para diseñar es necesaria la empatía y es conveniente la especialización, tenemos que ponernos en los zapatos del cliente y tener el conocimiento necesario para satisfacer sus necesidades.
¡Te esperamos en los próximos eventos!
