El objetivo de un comercio es vender, y para ello debe derribar todas las barreras que se interponen entre su marca y el cliente potencial, que tiene que sentir que comprar es fácil, que todo se construye alrededor de la experiencia del cliente.
Dichas barreras son generalmente exógenas, nos vienen dadas por circunstancias del mercado o por la estrategia de nuestros competidores, pero muchas otras veces somos nosotros mismos los que nos empeñamos en hacerle la vida difícil a nuestros clientes.
La relación de un comercio con sus clientes atraviesa una serie de fases. Debemos analizarla según los distintos momentos de la verdad, y cuantificarla con el embudo de conversión, pero en resumen, la situación ideal es que los clientes conozcan nuestra marca, la deseen, la compren, la disfruten, y finalmente la recomienden.
Muchas veces, obligamos a los clientes a pasar por situaciones que son muy convenientes para los procedimientos que hemos definido para nuestro negocio, pero que degradan de tal manera la experiencia de nuestro cliente que son absolutamente contraproducentes. Todos podemos entender la frustración que se siente al enfrentarse a una situación como la que aparece en el siguiente video.
Comprar (online y offline) debe ser fácil. Lo difícil debe ser llegar a nuestro cliente, convencerle de que lo que ofrecemos merece la pena, y que puede invertir algo de su dinero en nosotros. La compra debe amplificar la experiencia, no degradarla, debe reforzar la percepción que el cliente se ha formado de nuestra marca, debe ser humana y accesible.
Debemos obligarnos a pensar nuestro negocio siempre desde el punto de vista de nuestro cliente, enfocarnos a la experiencia del cliente, para a partir de esa experiencia construir los puntos de contacto más adecuados entre nuestra marca y las personas que se acercan a ella.
Comprar debe ser fácil. Lo difícil es vender, pero eso ya lo sabemos todos.
