Cada cierto tiempo nos gusta reunirnos con nuestros clientes, proveedores, amigos y colaboradores para compartir conocimientos, nuevas tendencias y buenas prácticas. En eso consisten las Flow Retail Sessions y el pasado 12 de abril celebramos una nueva edición para hablar de retail de intangibles, es decir de los puntos de venta de servicios como banca, seguros, salud, viajes o educación, o bienes bajo demanda como inmuebles o automóviles, en cuyas experiencias de cliente desaparece el producto físico adquirido y gana peso la atención personalizada , el proceso o la tramitación.
Os dejamos un pequeño resumen del contenido de cada ponente.
Juan Anguisola de Neinor Homes
El Director general de Obra Nueva de Neinor Homes, promotor inmobiliario líder nacional, habló del giro customer centric de la compañía para definir cada promoción en venta. Anguisola explicó la reciente colaboración con Flow para la creación de las Neinor Stores: puntos de contacto con experiencias inmersivas para experimentar la futura vivienda y de su entorno.
Para Anguisola y Neinor Homes, tecnologías como la realidad aumentada son clave para comunicar los valores de la marca así como la posibilidad de personalizar la vivienda o la de hacer el seguimiento del proyecto junto a los expertos y los futuros vecinos en la Neinor Community.
Óscar Paz (AXA Opensurance) y Nieves Malagón, directora de marketing para empresas de AXA
AXA Opensurance es la aceleradora de insurtech del gigante del seguro AXA. Estas innovaciones están redefiniendo servicios y relaciones con los clientes. Durante su ponencia, Oscar Paz y Nieves Malagón nos demostraron que la tecnología permite simular y prevenir. Un buen ejemplo de ello es un nuevo dispositivo consistente en un foco intermitente de luz LED geoposicionado que sustituye a los triángulos de emergencia en accidentes de tráfico y que evita los accidentes que se producen al señalizarlos.
Sin embargo, la tecnología también puede agilizar el proceso de peritaje e indemnización. Por ejemplo, blockchain y sus registros inalterables permiten pagos prácticamente automáticos por con el retraso en de vuelos o por falta de lluvias en seguros agrarios.
También pudimos comprobar como la realidad virtual también puede ser de utilidad a la hora de sensibilizar sobre la desprotección de datos y otros riesgos derivados de la digitalización que el seguro también cubre.
Pedro Lindsey, de Beabloo
El big data es una de las tecnologías clave a la hora de tangibilizar beneficios y personalizar experiencias de compra para los clientes. En esa línea, Pedro Lindsey habló de como Beabloo convierte los puntos de venta en activos e inteligentes, incorporando herramientas de adquisición de datos, medición y reconocimiento de cliente que permiten mejorar productos y experiencias, así como adaptarlos a cada necesidad. Todo eso se traduce en
experiencias omnicanal en las que lo digital aprende de lo físico y viceversa.
Rubén Molina de Ve Global
Rubén Molina compartió en su ponencia el cambio de paradigma en el retail de intangibles, que ha ido de la comunicación offline masiva y de la proximidad física a un desembarco en una omnicanalidad personalizada tanto para el contacto y el soporte como para la contratación.
Esta nueva realidad comporta mejoras y flexibilidad para el cliente y un conocimiento más profundo del target por parte del retailer. Las telecomunicaciones, las aseguradoras o la banca aprovechan con creces este nuevo paradigma utilizando la publicidad programática o el engagement on site.
Jesús Cao de Flow, the Retail Partner
Tras la experiencia de Flow diseñando espacios de venta de distintos servicios y productos bajo demanda, nos planteábamos cómo debe ser una tienda en la que se vende algo que no se puede tocar, ver o sentir. Estos espacios tienen una clara necesidad común: necesitan transmitir confianza en lo que va a pasar; los clientes necesita anticipar la experiencia.
Nuestro fundador y codirector explicó como nuestra metodología de trabajo basada en el design thinking nos ha permitido acercarnos de formas distintas a las necesidades y deseos de los públicos e incorporar la tecnología y como la innovación conlleva optimizar la experiencia de compra, la transmisión de confianza y la personalización, según el caso concreto.
Todo ello teniendo en cuenta que muchas veces la solución que necesita el retailer va más allá del punto de venta e incluso de los horarios de atención. Por eso, la omnicanalidad cobra protagonismo a través de un amplio abanico de tecnologías que como retail partner ya estamos aplicando para diseñar la experiencia de cliente para retailers de intangibles como Laboral Kutxa, la tienda de alfombras personalizadas Woop Rugs o Neinor Homes, en la conceptualización y el lanzamiento de las Neinor Stores.
Vídeo resumen de la Flow Retail Session
Como no puede ser de otra manera, la Flow Retail Session terminó con una mesa redonda de los ponentes, un debate con los asistentes y unos momentos para el networking entre retailers de bienes intangibles. Os dejamos con el vídeo resumen de la jornada.
