Seguramente estamos en el momento más crítico de la historia para el retail. Las certezas que lo sostenían han perdido vigencia y se multiplican los anuncios de apocalispsis.
Los cambios se suceden y vienen desde todos lados: El emplazamiento ya no es lo más relevante, sino la capacidad de llegar en el menor tiempo posible a donde se encuentra el cliente. La tecnología nos permite ampliar las posibilidades de pago para el cliente, y blockchain promete acabar con las transacciones económicas tal y como las hemos conocido en los últimos siglos. El factor humano comienza a ser irrelevante en la comprensión y satisfacción de las necesidades de los clientes.
¿Qué pasa con los clientes?
El cliente vuelve a tener siempre la razón sin tener que dar explicaciones, e incluso se atreve a saltarse al intermediario y a comprar directamente al diseñador o al fabricante. Su desconfianza ante las marcas aumenta el coste de captación y fidelización. La exigencia de transparencia y responsabilidad a las marcas sigue creciendo, y los consumidores ya no se conforman solo con comprar, también quieren aprender y divertirse.
El sector no es ajeno a la crisis general y el coste de la energía es cada vez mayor, por lo que ponerse las pilas ya no es una opción. El cliente huye de los centros comerciales y prevalecen los modelos más pequeños y más cercanos. Las amplitud de posibilidades que nos abren la automatización y la inteligencia artificial es abrumadora. Parece que no sabemos por dónde empezar
¿Pero el peligro no era el showrooming?
Miramos con nostalgia los tiempos en los que la principal preocupación era el showrooming. Los informes nos cuentan que la tienda física todavía es imprescindible en algunos sectores, pero en otros el sorpasso del ecommerce sobre la tienda física parece irreversible. La omnicanalidad vino para quedarse, y los grandes operadores y plataformas online desembarcan en las ciudades para crear puntos de contacto físico con sus clientes.
La experiencia de compra online es cada vez más rica, sencilla y segura. El uso de big data permite ofrecer a cada cliente lo que quiere, como quiere y donde quiere.
¿Entonces, para qué queremos una tienda?
Pues porque a pesar de toda esta transformación, los clientes todavía quieren ir a comprar a las tiendas. Salir de casa, socializar, pasarlo bien. Lo que sucede es que en muchos casos, quieren ir a otras tiendas. No les apetece salir de su casa para ir a las tiendas de siempre como a mí no me apetece escribir esta entrada con una máquina de escribir.
Lo relevante de esta tranformación del retail no está en lo digital, sino en el cambio irreversible en las expectativas de los clientes.
Como escribíamos en una entrada anterior, «El secreto de la transformación no está en el hardware, sino en el sistema operativo». Podemos aprender de lo que ha sucedido en el mundo online en los últimos años para plantear nuevos modelos de tienda que entiendan y satisfagan mejor las necesidades de los clientes.
En Flow somos agentes activos de esa transformación del retail. Una transformación que implica:
- Cliente. Poner al cliente en el centro. Conocer sus necesidades y expectativas. Transformar las tiendas en puntos de contacto y escucha.
- Experiencia. Crear experiencias valiosas para los clientes que permitan a las marcas volver a ser relevantes para ellos.
- Personas. Sacar partido al potencial humano de las empresas de retail, con roles adecuados a las habilidades y conocimientos de cada persona y modelos de atención orientados al cliente.
- Diseño. Crear modelos de tienda sostenibles, transformables y escalables que permitan adaptarse con la menor cantidad de recursos posibles a un entorno cambiante.
- Innovación. Integrar la tecnología a la medida de los clientes en un entorno humano y cercano para que sea un factor amplificador de la experiencia.
- Inteligencia. Dirigir los puntos de venta desde un cuadro de mando retail que integre todos los indicadores fundamentales de negocio y de experiencia de cliente.
- Rentabilidad. Construir puntos de venta a la velocidad necesaria, con los recursos adecuados al modelo de negocio y que satisfagan las expectativas de los clientes.
En Flow estamos acompañando a muchas empresas de retail en esta transformación.
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